Atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber e dicas

Atendimento ao cliente: tudo que você precisa saber e dicas

Atendimento ao cliente: veja tudo o que você precisa saber

Saiba como funciona o atendimento ao cliente, conhecendo sua definição e compreendendo como ele pode ser uma parte fundamental no desenvolvimento de sua empresa e fique por dentro de todas as dicas para aprimorar esse setor do seu negócio!

O que é o atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente pode ser definido como o suporte e ajuda que é oferecido aos seus clientes durante todo o processo de compra, auxiliando-os no desenvolvimento de uma boa experiência com o seu negócio, porém o significado de atendimento ao cliente pode ir além de apenas conseguir respostas e esse conceito é muito importante na criação de uma memória afetiva da marca com os clientes, sendo também um critério crítico para o seu sucesso no mercado de trabalho.

Independente se o seu propósito é gerar leads ou manter os clientes, é necessário que o atendimento ao cliente tenha bastante qualidade e esteja alinhado com os princípios do seu negócio e com a imagem que você quer passar para as pessoas. Dessa maneira, surge a oportunidade de ter contato com seu target, demonstrando preocupação com seus clientes e alavancando a questão de gestão de relacionamento com o cliente.

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Pelo menos 79% dos clientes brasileiros já desistiram de negociar com empresas que tiveram desempenho insuficiente no atendimento ao cliente, segundo dados do Global State of Multichannel Customer Service Report, feito a cada ano pela Microsoft. Essa pesquisa foi realizada com 4 mil clientes de 4 países e é uma das mais completas na área de atendimento ao cliente, além de que foi possível constatar diversas informações sobre o comportamento do consumidor, bem como suas frustrações e preferências.

O estudo também indicou de cerca de 85% dos consumidores brasileiros possuem uma ideia mais positiva de empresas que respondem perguntas, reclamações ou elogios na internet. Quando comparado a outros locais da pesquisa, essa porcentagem apresenta uma grande diferença, como nos Estados Unidos, onde o número ficou em 50%.

A pesquisa apontou que 32% dos brasileiros se sentem frustrados durante o atendimento ao cliente quando não possuem meios de resolução dos problemas ou não acham informações na internet que podem ajudar. Já 24% têm problemas com o setor de atendimento ao cliente quando precisam entrar em contato muitas vazes com a empresa para tentar solucionar um mesmo problema e 19% não ficam satisfeitos quando precisam passar por transferências para vários agentes.

Dessa forma, podemos conclui que, mesmo se o seu negócio oferecer bons produtos, com preços baixos ou ser popular nas redes sociais, caso não tenha qualidade também no atendimento ao cliente, sua empresa poderá ser bastante prejudicada. Para garantir o sucesso nesse setor, é necessário entender o que os consumidores mais valorizam no atendimento ao cliente de uma empresa e, assim, desenvolver meios que ajudem a tornar a experiência do cliente cada vez melhor e sempre estudar os seus níveis de satisfação.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

1 - Atenda com empatia

Além de resolver os problemas de seus consumidores, as empresas devem se colocar no lugar do cliente, compreendendo seus sentimentos e demonstrando que eles são a parte de maior importância dos negócios. Com uma postura mais empática e pessoal, isso poderá contribuir para uma melhor experiência ao longo de todo atendimento ao cliente e um melhor reconhecimento de sua empresa.

Porém, é preciso ressaltar que essa empatia no atendimento deve ser realizada com cuidado e de forma equilibrada, já que o consumidor pode desconfiar de uma empresa muito amigável. Dessa forma, é importante entender o comportamento do consumidor, saber o que ele procura e os motivos pelos quais entraria em contato com o deu negócio.

Desenvolver um mapa de empatia é uma boa maneira de se colocar no lugar dos consumidores. Aqui, você precisa colocar suas personas em situações fantasiosas, compreendendo como o seu cliente se comportaria nessa situação. Depois, é preciso entender como a empresa participaria da solução desse problema.

2 – Interaja genuinamente

63% das pessoas têm a expectativa de que as empresas tenham experiências consistentes em várias interações feitas, de acordo com dados do Think With Google. Essas informações enfatizam a importância de zelar pela comunicação com os consumidores.

Ter frases prontas e ensaiadas não é um bom caminho, sendo que, com interações genuínas, o consumidor se sente mais à vontade para conversar sobre a situação, lembrando de manter o tom de voz apropriado ao momento.

3 – Tenha agilidade

Com certeza o tempo de espera pode afetar o atendimento ao cliente, além de toda a experiência durante o processo, já que ninguém gosta de passar muito tempo esperando por algum serviço que não cumpre a sua necessidade.

Assim, ter rapidez na comunicação com o consumidor é muito importante para construir uma boa imagem de sua empresa e manter um serviço de qualidade, desencadeando melhores níveis de faturamento, satisfação e excelência no mercado de trabalho. Também é possível citar alguns passos que são úteis para garantir um bom atendimento:

• Seja o mais objetivo e claro que conseguir;
• Não elabore mensagens e textos longos;
• Somente transfira o atendimento se for necessário;
• Tenha uma conexão satisfatória;
• Evite ao máximo deixar os consumidores esperando.

4 - Satisfação dos consumidores

O índice de satisfação do cliente demonstra a boa relação dos clientes com uma empresa e é através dele que a marca consegue ter feedbacks representativos e quantitativos sobre o que o público pensa. Dessa forma, você poderá diminuir os impactos negativos e melhorar os insights.

Ter a pesquisa alinhada com o atendimento ao cliente pode ser muito bom para a empresa, já que cada cliente promove uma grande quantidade de informações e sinais de intenção que podem auxiliar a estabelecer estratégias de desenvolvimento de seu negócio.

Para ter um entendimento efetivo das expectativas e contentamento de seu público, é importante lançar pesquisas de satisfação, compreendendo quais são seus pontos positivos e onde precisa realizar melhorias, possuindo ideias de quais serão as próximas decisões que você deve tomar, filtrando o que há de melhor para a sua empresa.

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